企業間ビジネスマッチングサービス「Ready Crew（レディクル）」を提供するフロンティア株式会社様。OneBox株式会社の「SuccessBox（サクセスボックス）」を導入し、カスタマーサクセス（CS）部門の立ち上げ、フレームワーク構築、教育・育成・評価の仕組み作りを迅速に実現しました。SuccessBox導入の背景や具体的な成果について、取締役副社長の青沼宏氏、レディクル事業本部アカウントリレーション部カスタマーサクセスグループ課長の阿部和人氏、同グループの能美柚花氏にお話を伺いました。（左から、青沼様、SuccessBoxコンサルタント鎌田、阿部様、能美様）フロンティア様との取り組み[課題]1. カスタマーサクセスの専門的なノウハウがない2. CS人材の育成・評価教育体制の構築を進めたい[提案内容]・オリジナルのCSのフレームの作成・CS評価グレードマップの構築[成果]・顧客のサービス活用度が向上（活用度前年比最大10倍の顧客を輩出）・対応品質・メンバーの成長意欲とスキルが向上[今後の取り組み]・多様なパターンで成果を出せるよう、実績をもとに育成・教育体制の打ち手を増やし、さらに最適化を続けるお客様の成功体験をより深く追求するためにーーフロンティア様の事業内容について改めてご紹介ください。青沼様: 弊社は、アナログマッチングにこだわるビジネスマッチングサービス「Ready Crew」を展開しています。Ready Crew（レディクル）公式サイト発注企業向け：https://readycrew.jp/外注先企業向け：https://readycrew.jp/sl_cp2025/発注企業の70%超が上場企業であり、売上向上だけでなく信頼性向上にも貢献する、業界屈指の営業支援サービスです。ーーCSチームを本格的に立ち上げられた時期と設立の背景についてお聞かせください。阿部様: 明確にCSグループとして立ち上げたのは、2021年9月頃でした。以前からお客様のサポートを担う体制はありましたが、お客様の成功体験をより深く追求し、積極的に貢献するためにはCSの専門チームが必要だと考え、立ち上げました。ーーCSグループ運営における苦労や課題と、SuccessBox導入以前の対応についてお聞かせください。阿部様: SuccessBox導入前は体系的な仕組みやノウハウが不足しており、担当者の経験や能力に依存する部分が大きかったです。組織が急拡大する中で、新メンバーへの教育体制も不十分で、このまま組織をスケールしていくことに危機感がありました。青沼様: 2年近く独自にCSに取り組んできましたが、より本格的にお客様の成功を支援するには専門知識と体系的な仕組みが必要だと感じ、専門家であるSuccessBoxの力を借りることにしました。業務理解を土台に教育・育成の仕組みを構築ーーSuccessBoxにご発注いただいている業務内容について教えてください。阿部様: CS組織立ち上げにおけるCSのフレームワーク構築と、新メンバーを中心とした教育・育成をお願いしています。ーー実際にどのように取り組みが進んだのでしょうか？阿部様: ▷コンサルティング▷CSの実務体験▷CS人材教育の仕組み化という3ステップで進みました。コンサルティングを経てSuccessBoxの担当者の皆さんに弊社のCS担当者として現場に深く入り込んでいただき、実際の顧客対応を通じて、顧客が抱える課題や成功パターンを肌で感じていただきました。CSの実務体験で得られた知見を土台に、CS人材教育の仕組み化に向けフロンティアのCS人材が備えるべきスキルを明確に言語化し、スキルレベルに応じたフロンティアのCSオリジナルの評価グレードマップを策定しました。これは顧客理解・顧客指導・顧客折衝・ファシリテーション力・業務オペレーションの理解などCSとして重要なスキルや項目をまとめたものです。フロンティアのCS人材の評価・育成制度をSuccessBoxとともに構築した形です。さらに、フロンティアのCSに最適化したCS人材の強化シートをSuccessBoxと一緒に作成し、営業支援資料の改善やナーチャリングの型作りなどを進めました。ーーこれらの取り組みによってどのような効果が生まれていますか？阿部様:オリジナルの評価グレードマップの策定により、CS育成目標やキャリアパスが明確になり、メンバーの成長意欲とスキルが向上しました。顧客との関係性も深化し、顧客の課題に一歩踏み込んだ提案ができるようになり、信頼関係を強固にすることができました。OneBoxとの取り組みにより、新メンバーの育成が進み、チーム全体の対応品質が向上し、組織全体に良い影響が出ています。また、OneBoxの客観的な視点や他社事例の提供により、効果的な戦略立案が可能となり、明確な支援メニューも構築できました。一連の教育・育成によって顧客のサービス活用度が向上し、顧客の成功事例の創出につながっています。例えば、活用がほぼ止まってしまっていたお客様が、活用を再開し、毎月恒常的にご利用いただけるようになりました。別のお客様では、営業改善の定例ミーティングを始め、営業活動に対して前向きになり、半年間で10倍強のご活用をいただけるようになりました。内部にない知見で実務に即した仕組み作りを実現ーーSuccessBoxによる支援の中で、特に印象的なエピソードがあればぜひお聞かせください。阿部様: 急遽CSグループのマネジメントを担うことになり不安を感じていたのですが、SuccessBoxに初期段階から伴走していただき、組織の土台作りを丁寧にサポートしていただいたことは非常に印象に残っています。能美様: 新卒でCS業務に就き、不明な点ばかりでしたが、OneBoxの方々の丁寧な指導のおかげで安心して業務に取り組めました。週に一度の個別フィードバックも、具体的な改善点を知る上で非常に役立っています。本物のカスタマーサクセスを見直せる存在ーー最後に、「SuccessBox」を一言で表すと、どのような言葉になりますか？能美様: 「カスタマーサクセスの教科書」です。阿部様: 私は「社外相談役」だと思います。青沼様: 私は「本物のカスタマーサクセスを見直せる」存在だと感じています。多くの企業がCS部門を設けていますが、OneBoxさんと関わることで、改めてカスタマーサクセスの本質や、目指すべき方向性を深く考えさせられます。ーー皆様、本日はありがとうございました。今後も全力でご支援させていただきます。（聞き手：鎌田 貴史、記事：安井 惠深、写真・編集：日影 耕造）